Razão para o projeto: observar o estado de arte de concorrentes diretos e indiretos, pesquisar por boas práticas e recursos que possam ser adicionados ao projetos.
A análise comparativa com concorrentes foi feita tomando como referência as áreas de ajuda e suporte dos seguintes players: Livraria Saraiva, Livraria Cultura e Mercado Livre. Foram observadas também a avaliação em plataformas de reclamações de clientes, os canais disponíveis para ajuda e suporte e o acesso ao conteúdo, de acordo com o quão diretos ou indiretos são os concorrentes.
| Players/Recursos | Livraria Saraiva | Livraria Cultura | Mercado Livre | Estante Virtual |
|---|---|---|---|---|
| Área destacada para ajuda | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Listagem de artigos por categorias | ✅ | ✅ | ✅ | ✅ |
| Listagem de artigos por subcategorias | 🚫 | 🚫 | ✅ | 🚫 |
| Artigos com links diretos | 🚫 | ✅ | ✅ | ✅ |
| Botões de links com ações rápidas | 🚫 | 🚫 | ✅ | ✅ |
| Sistema de busca dentro da ajuda | ✅ | 🚫 | ✅ | ✅ |
| Digitação com busca preditiva | 🚫 | 🚫 | ✅ | ✅ |
| Ajuda assistida por chat (chatbot) | ✅ | 🚫 | ✅ | 🚫 |
| Chat persistente por todo o site | ✅ | ✅ | 🚫 | 🚫 |
| Acesso a outros meios de contato | ✅ | ✅ | 🚫 | 🚫 |
A pesquisa com concorrentes diretos não foi possível porque a maioria dos concorrentes diretos da Estante Virtual não contam com uma área de ajuda bem estabelecida. Alguns sites de sebos com maior tráfego dispõem apenas de uma página de perguntas frequentes e um telefone de contato, não contando com uma área formalmente dedicada para ajudar o cliente.
Nesse ínterim, foram escolhidos o Mercado Livre como um concorrente direto, apesar de generalista em seu mercado, e a Livraria Saraiva e Livraria Cultura como concorrentes diretos no segmento de livros novos, mesmo em estado de recuperação judicial e com o desenvolvimento de suas plataformas comprometido.
Algumas práticas observadas nos concorrentes são bem-vindas para a reformulação da área de ajuda da Estante Virtual, como a presença de botões ao lado dos campos de busca (como na Livraria Saraiva e Mercado Livre), envio de e-mail pela janela de chat (como na Livraria Saraiva), uso de busca preditiva em toda a área de ajuda (como no Mercado Livre), entre outras melhorias