A área de atendimento da Livraria Cultura é acessível pelo menu do rodapé, na seção de atendimento ao cliente. Ao abrir a página, o usuário depara-se com um título “Como podemos ajudar?” e dois blocos de botões. O primeiro apresenta várias formas de contato direto com o cliente, como e-mail, telefone, lojas físicas e televendas. Ele também traz algumas ações rápidas, como visualizar cadastro, acompanhamento de pedido e dúvidas de entregas e prazos. O bloco seguinte apresenta alguns temas de dúvidas gerais, em que o usuário pode clicar e ver mais informações.
Ao clicar num botão do segundo bloco, o usuário é direcionado para uma página que concentra, no menu lateral à esquerda, todos os temas principais e artigos relacionados. Quando o usuário clica num tema, a página desdobra um sub-menu com os artigos pertencentes àquele tema, deixando o usuário livre para clicar e dirigir-se para o artigo em questão.
Quando o usuário muda de artigo, ele recarrega totalmente a página, fechando o menu lateral e exibindo o texto do artigo com o tema logo acima. Caso o usuário precise ver outro artigo, mesmo que pertença à mesma categoria, ele deve clicar no assunto novamente e desdobrar o sub-menu para exibir as opções.
A Livraria Cultura também oferece, em todo o site, um sistema de chat, disponível a partir de um botão no canto inferior esquerdo. Quando o usuário clica, ele abre uma janela logo acima do botão, por onde pode iniciar uma conversa ao vivo.
Fora do horário comercial de atendimento, o sistema direciona o usuário para um chatbot que possibilita ao usuário fazer algumas ações que não dependem de intervenção humana. No entanto, o sistema não possui um reconhecimento aprimorado de texto, dependendo de que o usuário digite um número relacionado ao tipo de atendimento que deseja.
A Livraria Cultura não possui avaliações no NielsenIQ Ebit, em parte por conta do processo de recuperação judicial pelo qual a empresa vem passando desde 2019, quando parte das operações ficou suspensa e empresas do grupo, como a Estante Virtual, precisaram ser vendidas.
Na plataforma Reclame Aqui, a empresa conta com uma nota regular de 6.7, tendo respondido todas as reclamações enviadas para a plataforma. O índice de solução chega a 83%, mas apenas 56% dos reclamantes voltariam a fazer negócios com a empresa. A nota atribuída pelos reclamantes, feita após o processo de contestação ser concluído, é de 6.42.
O sistema de ajuda da Livraria Cultura oferece um sistema de chat que, em horário comercial, permite uma rápida resolução de pequenos problemas e dúvidas. No entanto, fora do horário comercial, o chatbot mostrou-se incapaz de resolver problemas rápidos.
A central de relacionamento incentiva o usuário a buscar outros meios de contato, mas sem esconder do usuário uma base de conhecimento que o usuário pode utilizar para resolver problemas e dúvidas por conta própria. O sistema de menus pode mostrar-se confuso conforme o usuário navega entre artigos e fica sem uma indicação precisa do lugar onde o artigo pode ser encontrado, e no navegador Mozilla Firefox, os menus não funcionaram.
O sistema de ajuda da Livraria Cultura utiliza o OmniChat para controlar o serviço de chat, e parece usar um sistema próprio para gerenciar o conteúdo da central de relacionamento, o que dá mais autonomia para desenvolver futuras melhorias no sistema. Não há um sistema de bsuca para a base de conhecimento da central de ajuda, o que demanda que o usuário pesquise manualmente entre artigos até encontrar o que deseja.