A ajuda do Mercado Livre é acessível a partir do link “Solução de problemas” no rodapé expandido do site. Ao abrir a página, o usuário encontra um cabeçalho simplificado do site normal, e logo abaixo, um campo de busca com um botão “Buscar” à direita. Em seguida, aparecem dois blocos que reúnem ações rápidas e respostas de dúvidas frequentes, respectivamente, para compradores e vendedores. Por fim, há um bloco dedicado à resolução de problemas com a conta do usuário, e um link "Fale conosco" que direciona a pessoa para um sistema de chat após ela digitar suas credenciais no Mercado Livre.
Os artigos individuais estão contidos em categorias e sub-categorias, de acordo com o assunto desejado. À medida que o usuário navega nos tópicos disponíveis, ele pode encontrar páginas que concentram mais tópicos e buscam tornar a dúvida tão específica quanto possível. Todo o trajeto que o usuário percorre fica registrado no breadcrumb, presente acima do título e com links funcionais para cada setor.
Ao finalmente encontrar um artigo, o usuário tem na tela o conteúdo do artigo logo abaixo do título. Acima, há um campo de busca, caso o usuário decida procurar ajuda com base em termos, e o sistema de breadcrumbs mostrando o caminho percorrido. Às vezes, um artigo pode também conter outros artigos, com links exibidos no final da página no bloco “Como você quer continuar?”. Ao final de cada artigo, há uma pergunta sobre a utilidade do artigo, convidando o usuário a responder “sim” ou “não”.
O usuário também pode procurar respostas para dúvidas digitando termos específicos no campo de busca, presente na página inicial e nas páginas individuais de artigos. À medida que o usuário digita, o sistema retorna artigos que provavelmente atendem ao que o usuário está procurando. Ao fim da digitação, o usuário pode escolher entre ir para um item da lista rápida, clicar no botão “Buscar” para ver uma relação completa de artigos, ou limpar o conteúdo da busca.
Quando clica no botão “Buscar”, o sistema direciona a pessoa a uma lista de conteúdos relevantes aos termos digitados, com a quantidade de itens encontrados e uma dupla confirmação do termo com que o sistema processou a busca.
O sistema de busca preditiva que funciona na página inicial também funciona da mesma forma nas páginas de artigos, gerando maior consistência no sistema.
O sistema de chat do Mercado Livre direciona o usuário primeiramente para um chatbot para uma filtragem inicial entre os assuntos que podem ser resolvidos com a base de conhecimento do sistema de ajuda e assuntos que demandam intervenção humana. A interface simula um aplicativo de conversa por mensagens, mas até que o usuário precise digitar algo, ele não apresenta um campo de digitação. Nessa situação, o usuário deve clicar no assunto desejado.
Enquanto o sistema for capaz de resolver sozinho os problemas do usuário, ele direciona a pessoa para o conteúdo de um das centenas de artigos disponíveis. O sistema mantém o usuário dentro do chat, sem direciona-lo para outras formas de contato.