A área de suporte da Livraria Saraiva é acessível apenas por um botão no rodapé, ao lado de outros três botões de conteúdos de destaque. Ao abrir a página, o usuário depara-se com uma barra de busca e alguns botões relacionados a diversos temas, por onde pode navegar, clicando e abrindo tópicos à direita da tela, logo abaixo da barra de busca.
Quando o usuário clica num botão, alguns tópicos relacionados são exibidos à direita. O usuário, ao clicar sobre o tópico desejado, obtém o conteúdo disponível logo abaixo do título, na mesma tela, deslocando o restante do conteúdo (incluindo os outros tópicos) para baixo. Os artigos não possuem páginas individuais ou sistemas de feedback para o usuário avaliar o conteúdo.
O usuário pode clicar em outro título de tópico para ver seu conteúdo, o que faz o tópico anterior ser fechado. Esse comportamento revela-se problemático em tópicos com conteúdo extenso, que ocupam grande porção da tela, e a mudança de um tópico para outro pode fazer com que toda a tela mude de posição, prejudicando a orientação do usuário.
Outro problema aparente é a falta de resposta visual para o menu de categorias. Não há maneira do usuário saber em qual categoria ele clicou, pois o botão continua com a mesma aparência e não há outro lugar na tela que mostre a categoria selecionada.
O usuário tem disponível a qualquer momento um campo de busca para o conteúdo de ajuda. Ao digitar os termos desejados, o usuário pode proceder com a busca apertando a tecla de retorno (enter/return) ou clicando no botão “Pesquisar”, à esquerda do campo.
Novamente, o usuário encontra problemas com a formatação da página após o sistema de busca encontrar os resultados desejados. Além dos tópicos listados abaixo do campo de busca, não há outra indicação de que a pesquisa foi bem sucedida, assim como não há uma forma do usuário checar se a pesquisa utilizou o termo digitado.
A Saraiva conta com um sistema persistente de ajuda que acompanha o usuário em todo o site, acionado por um botão preto no canto inferior direito da plataforma. Ao clicar, o usuário abre uma janela no canto, iniciando uma conversa com o sistema de chatbot da ajuda. A pessoa pode responder à conversa digitando uma mensagem no campo inferior, ou clicando em respostas pré-programadas logo acima.
Quando o usuário inicia uma conversação por conta própria, digitando a mensagem, o chatbot consulta os artigos disponíveis, monstrando-os na janela logo abaixo. O sistema completa cada listagem de tópicos convidando o usuário a digitar uma nova mensagem ou entrar em contato por outros meios.
Ao clicar em um dos tópicos selecionados pelo chatbot, ele é exibido na janela com um título, um link para o artigo numa tela única, o conteúdo de texto e uma pergunta adicional de satisfação do usuário com o conteúdo do artigo.