Dentre as práticas vistas na comparação de concorrentes e os pontos de dor e frustração revelados no mapa de jornada do usuário, alguns problemas tornaram-se críticos para a experiência de compra.
Questões
- Como dar mais visibilidade para a central de ajuda?
- Como a página da central de ajuda pode melhorar o entendimento sobre pedidos com problemas?
- O que pode ser feito na página de ajuda para que o usuário se sinta seguro durante o pedido?
- Em que ponto a página de ajuda deve entregar a pessoa para o contato direto com a empresa?
- É possível adicionar mais uma forma de atendimento na central de ajuda?
Objetivos
As hipóteses a serem propostas para as questões acima têm como objetivos principais, para o usuário, encorajar usuário a resolver problemas por conta própria e reduzir contatos feitos pelo formulário interno. Para o negócio, esses objetivos têm como ganho mensurável a redução de custos com atendimento e de reclamações em outras plataformas, e como custo intangível o aumento da confiança dos usuários e da reputação da marca.
Hipóteses
- Adicionar acessos mais visíveis para a central de ajuda pode fazer com que ela seja descoberta mais rapidamente e consultada antes que o contato com a empresa ou o vendedor seja necessário.
- Oferecer mais destaque para artigos de compras pode fazer com que o usuário tenha mais conhecimento sobre o que fazer diante de um problema e o que fazer a respeito.
- Adicionar atendimento por chat oferece um meio rápido e conversativo de resolver pequenos problemas ou oferecer informações mais precisas.
- Adicionar explicações aos botões de ação rápida oferece uma explicação mais clara para o que esses botões farão quando o usuário clicá-los.
- Adicionar um botão “Problemas com compras” na primeira seção da página, junto com uma página específica para o tema, pode dar uma orientação mais rápida ao usuário sobre como agir ao notar algo estranho na compra.
- Separar categorias de artigos em páginas próprias ajuda o usuário a visualizar apenas o conteúdo que deseja, sem sobrecarregar o usuário de links e artigos para outros fins.
- Adicionar links para outros meios de contato, como o formulário interno e redes sociais da Estante Virtual, dão ao usuário mais opções para mantê-lo em contato com a empresa.