Alguns dos problemas encontrados na pesquisa de percepção referem-se a livros comprados não-recebidos e dinheiro de reembolso não-devolvido, portanto centralizados nos compradores. Não foi encontrado um volume crítico de reclamações de vendedores.

• Há uma falta de entendimento sobre quando o problema é causado pela Estante Virtual ou pelo livreiro, sem que fique claro para o usuário a quem ele deve recorrer. Nos casos em que uma venda é cancelada, não fica claro quem fez o cancelamento e qual foi o motivo.
• O único meio de contato com a Estante Virtual é o formulário “Fale conosco”, que canaliza todo o suporte da empresa e demonstra alguma sobrecarga, cuidando também das reclamações presentes no Reclame Aqui.
• Apesar disso, alguns clientes conseguem entrar em contato direito com os livreiros por dentro da plataforma, tornando a resolução mais confusa quando as três partes (cliente, Estante Virtual e livreiro) e até outros (p. ex. transportadoras, bancos) estão envolvidos.
• É possível que, nos casos em que o vendedor não respondeu ao cliente, ele tenha deixado de prestar resposta por alguma falha do sistema voltado para vendedores.

Jornada do usuário

Os mapas de jornada do usuário mostraram alguns problemas relacionados ao pouco uso da central de ajuda para mediar ou mitigar problemas antes que sejam conduzidos ao contato com a empresa ou o vendedor.

• Os pontos de acesso para a central de ajuda e quaisquer de seus artigos são escassos, presentes apenas no canto direito do menu e no rodapé.
• Momentos críticos do processo de compra carecem de informações importantes sobre prazos e procedimentos para troca, devolução e reembolso.
• O acompanhamento de pedido estimula a pessoa a entrar em contato com o vendedor e a própria empresa, mas não dispõe de outras formas para mediar e mitigar possíveis conflitos.
• A primeira seção da central de ajuda, com ações rápidas, jogam a pessoa para fora da central, sem oferecer explicações para casos que precisam de mais explicações.
• O conteúdo da central de ajuda voltado para alguns dos problemas mais vistos em reclamações de clientes tem pouca evidência, exigindo que o usuário digite na busca ou veja os artigos de cada categoria.

B2B2C

Como visto nas reclamações presentes no Reclame Aqui e no NielsenIQ Ebit, ao atuar como uma intermediária, a Estante Virtual está exposta a queixas vindas de algum erro interno, do livreiro, transportadora, ou até do próprio cliente. Torna-se difícil dar visibilidade ao ponto exato em que uma falha aconteceu, e assim, a empresa não consegue dar uma solução efetiva para os problemas em todos os casos.

Por exemplo: Marta comprou um livro que estava no catálogo, mas o livreiro não encontrou em estoque e cancelou a venda. Ela fica sem uma resposta imediata de quem fez o cancelamento e depende que o filho dela intervenha para dar entrada no processo de reembolso da compra.

Preferência pelo contato direto

A Estante Virtual demonstra pró-atividade em resolver estas queixas respondendo com rapidez em plataformas de reclamações e deixando links para contato direto com a empresa em áreas importantes do site, como no acompanhamento de pedido. Um dos botões mais destacados da central de ajuda desvia a pessoa para o formulário de contato.

A pesquisa desde projeto não conseguiu apontar porque a Estante Virtual tende a oferecer mais oportunidades para a pessoa entrar em contato direto. No entanto, algumas reclamantes do Reclame Aqui alegam não haver resposta da empresa quando usam a ferramenta de contato.