Razão para o projeto: entender a receptividade dos consumidores à marca, entender as principais queixas, capturar tópicos não abordados apropriadamente na ajuda oficial da plataforma e entender o funcionamento dos pontos de contato de suporte da marca.
A Estante Virtual apresenta boa reputação em termos de atendimento ao consumidor, de acordo com plataformas como o Reclame Aqui (8,2/10), em que 98,9% das reclamações foram respondidas desde a fundação da empresa e o índice de solução de problemas chega a 89,1%. As reclamações presentes na plataforma envolvem tanto compradores quanto vendedores de livros.
No ranking NielsenIQ Ebit, a Estante Virtual possui nota diamante, com 91% dos clientes indicando que comprariam novamente na plataforma, 94% atestando entrega de produtos dentro do prazo e 54% que provavelmente indicariam a amigos. Em redes sociais, a Estante Virtual conta com mais de 710 mil likes no Facebook. Entre seguidores, são 720 mil no Facebook, 19,5 mil no Twitter e 218 mil no Instagram.
As reclamações contidas nas plataformas abordam vários processos diferentes da Estante Virtual, mas concentram-se em duas categorias principais: livros não recebidos e estornos não efetuados. Foram registradas também algumas reclamações vindas de vendedores, como endereço errado de cliente e não liberação de cadastro aprovado.
Foram observadas 72 reclamações, das quais 41 já tinham ao menos uma resposta da Estante Virtual e 31 ainda não tinham qualquer resposta oficial. As reclamações não-respondidas mais antigas tinham uma semana desde a postagem da reclamação. Por ampla margem, as reclamações vindas de compradores superam às de vendedores, tendo sido registradas apenas duas reclamações vindas de parceiros.
Comprei dois livros na estante virtual achando que poderia confiar no site, que seria uma compra segura, quebrei a cara. Faz mais de 15 dias que os livros foram comprados, prazo para postagem seria de 2 dias no máximo, e os livros nem ao menos foram enviados, e o pior de tudo: tanto o vendedor quanto a estante virtual ignoram todos os e-mails que eu mando (e já forma mais de 5 e-mails para cada), não enviam os livros, não devolvem o meu dinheiro e ainda ignoram a única forma de contato que se tem com o site. Estou extremamente irritada, me sentindo enganada, estão com o meu dinheiro e não enviam os meus livros. Quero o estorno imediato do meu dinheiro. Uma palhaçada esse desrespeito ao consumidor.
Olá, comprei 2 livros no dia 26/02. Um veio errado, comuniquei imediatamente e recebi uma resposta que o pedido havia sido cancelado e não precisava devolver o livro , porém , paguei no boleto, não tive nem crédito, nem reembolso. Somente o status de cancelado no site. O outro livro não chegou , mandei e-mail e simplesmente disseram que o livro foi entregue. Ou seja meu pedido não está concluído e eu não consigo respaldo da empresa .
Comprei 3 livros e o mais caro não veio. Fiz reclamação com o vendedor e com a Estante virtual ( duas vezes). Ninguém respondeu desde o dia 16/03/2022.
Em 25/02/22, comprei alguns livros no site Estante Virtual, dentre os quais destaca-se o Buriti Plus Português 4 _ cujo vendedor chama-se Padula Livros. O referido vendedor não entregou o livro mencionado na data estimada para entrega. Solicitei o reembolso do valor pago, informando os dados bancários solicitados pelo site; contudo, não obtive resposta do vendedor nem do Estante Virtual. Peço, por favor, para que o site faça a restituição dos valores pagos. Muito obrigado!
Eu fui comprar um livro, e tava tudo certo nome é foto, mas logo que fechei a compra o livro simplesmente mudou, a capa e o o nome, eu cancelei o pedido o prazo era de 1 dia útil para reembolso, mas até agora, não reembolsaram nada, só quero o meu dinheiro de volta.
<aside> 💬 Olá, Joselia, bom dia! Verificamos que o reembolso total do valor pago neste pedido 41847423 foi efetuado pelo vendedor em nosso sistema no dia 22/03, conforme comprovante que te enviamos por e-mail. O estorno estará disponível em até 2 faturas, dependendo da data de fechamento do seu cartão de crédito. Sugerimos que verifique junto a operadora do seu cartão de crédito de que forma o estorno é repassado a você e os prazos internos praticados por eles. Em caso de dúvidas, nosso suporte permanece sempre à disposição em: www.estantevirtual.com.br/contato
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Comprei um livro pela Estante Virtual e quando o prazo expirou, percebi que o livro não havia chegado. Entrei em contato com o vendedor e o mesmo afirmou que eu recebi o livro e disse que se no status está marcado como recebido, portanto ele não tem o que fazer. Quero o livro que paguei! Se o mesmo afirma que foi entregue, exijo a assinatura da pessoa que comprova o recebimento. Ou erraram o endereço ou nunca mandaram. Mas afirmar que o produto foi entregue sem ser é injusto!
<aside> 💬 Olá, Harley, boa tarde! Lamentamos o transtorno e atraso causado pelos Correios, mas verificamos que seus 2 livros foram entregues na data de hoje (24/03), conforme mostram os códigos de rastreio: JN658103795BR (pedido 41641120) e JN552594475BR (pedido 41696485). Desejamos boa leitura! Se ainda tiver qualquer dúvida, nosso suporte permanece sempre à disposição em: www.estantevirtual.com.br/contato
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Comprei na estante virtual no dia 12/01/2022 e ate agora meu produto não foi entregue, entrei em contato com o vendedor mas assim como eu ele não tinha muita coisa a se fazer, além de abrir uma notificação contra o correios, responsável pela entrega. Bom, minha reclamação vai para o sistema da estante virtual que não possibilita um reembolso por demora, visto que, estou esperando ate então e nada do pacote enviado como MALA D BÁSICA/IMPRESS NÃO URG, atualizar e chegar na minha cidade.
<aside> 💬 Olá, Yonario, boa tarde! Lamentamos o ocorrido e pedimos desculpas por este transtorno causado pelos Correios. O reembolso total do valor pago neste pedido 41136795 foi efetuado pelo vendedor em nosso sistema na data de hoje (24/03). O estorno estará disponível em até 2 faturas, dependendo da data de fechamento do seu cartão de crédito. Em caso de dúvidas, nosso atendimento fica sempre à disposição em: www.estantevirtual.com.br/contato
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Dentre reclamações respondidas e pendentes, os pontos mais questionados acerca dos serviços da Estante Virtual referem-se a livros não recebidos e devoluções de dinheiro não efetuadas. Outras reclamações pontuais também dizem respeito a: