As duas personas deste projeto, Marta e Phelipe, foram submetidas a uma compra mal-sucedida, em que devem tentar solucionar seus problemas utilizando os meios oferecidos pela Estante Virtual, como a central de ajuda, a área interna de pedidos e dados cadastrais, e o formulário “Fale conosco”.

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Principais aprendizados

• Informações importantes sobre reembolso, como prazos e procedimentos, não aparecem durante o processo de compra e acompanhamento, sendo necessário o usuário correr atrás da informação. Para formas de pagamento que não permitem reembolso automático, como PIX ou boleto bancário, isso representa mais tempo para o usuário sem seu dinheiro.
• A central de ajuda não oferece uma orientação rápida para pedidos com problemas, entregando o usuário rapidamente para o contato com a empresa e/ou o vendedor.
• A central de ajuda é pouco visível na página principal e em outras páginas, com links pequenos e pouco incentivo à sua leitura.
• O botão de ajuda, no canto inferior direito da central de ajuda, não desempenha função primordial, tendo sido facilmente ignorado pelas personas.
• O sistema incentiva o contato direto para todo tipo de situação incomum, sobrecarregando o suporte técnico com questões que poderiam ser mitigadas pela central de ajuda.