Para dar uma melhor orientação à construção dos wireframes, foi feita uma análise de arquitetura de informação atual da Estante Virtual e uma proposta de arquitetura de informação e fluxo de atendimento que contemplam os objetivos delimitados.
A arquitetura de informação da central de ajuda conta com algumas páginas internas a partir da página inicial. Quando o usuário faz uma chamada pelo campo de busca, é direcionado para a tela de resultados encontrados, por onde a pessoa chega, enfim, a um artigo explicativo.
O usuário também pode chegar a um artigo por meio das páginas para compradores e vendedores, que reúnem várias categorias de artigos. Estes, por sua vez, reúnem pelo menos quatro artigos em si, mas não possuem uma página específica; todas as categorias são exibidas no mesmo lugar. Logo, todos os links para artigos podem ser visualizados numa única página.
Para este projeto, as categorias de artigos serão exibidas como páginas únicas, e uma nova categoria será adicionada ao conteúdo para compradores, dedicada a problemas comuns de compras. Além das páginas de categorias e da busca, os artigos poderão ser acessados também pelo chatbot, fora do horário comercial.
Embora as mudanças não sejam profundas, a adição dessa categoria nova, acessível pela barra superior da página inicial e pelo índice de conteúdo para compradores, centraliza o conteúdo relativo à resolução de problemas, atualmente disperso em outras categorias.
Para que a nova jornada de experiência do usuário contemple esses novos pontos de acesso à informação e ofereça mais autonomia em resolver dúvidas, o fluxo de atendimento passa a contar com novas entradas para a central de problemas, proposta na arquitetura de informação.
A central de ajuda, atualmente com três seções na página principal, passa a ser dividida em quatro grande blocos: