Razão para o projeto: entender o funcionamento atual da ajuda, como ele responde a reclamações comuns dos consumidores, pontos de destaque e oportunidades de melhorias.
Como visto na seção de percepção do consumidor, a Estante Virtual oferece poucas opções de contato com seus usuários: além da própria central de ajuda no site, é possível falar com a equipe de suporte pela seção "Fale Conosco", disponível para quem tem conta na plataforma. Em casos mais sérios, é feito contato por e-mail. Não há opção de contato por telefone ou aplicativos mensageiros como WhatsApp.
O acesso à central de ajuda do site é feito pelo menu superior, no canto direito do menu principal. O acesso à ajuda também é presente no rodapé, no menu redundante, abaixo dos links de divulgação e certificação do site.
A página inicial da Central de Ajuda apresenta visual simplificado em relação à página principal do site, mantendo apenas a marca da Estante Virtual na barra superior e removendo o rodapé padrão do site. Na área de conteúdo, três botões aparecem em destaque no começo da seção: “Acompanhar meu pedido”, “Trocar ou cancelar meu pedido” e “Não sei minha senha”. Os dois primeiros botões endereçam as reclamações mais comuns da Estante Virtual no Reclame aqui, relativos a problemas no acompanhamento de pedido e produtos incorretos.
Logo abaixo, há uma barra de busca para que o usuário faça uma pergunta ou busque por um termo específico, caso o problema ainda não seja abordado. Um texto placeholder e um ícone de lupa ajudam o usuário a identificar esta barra como um campo para inserir texto.
Abaixo da barra de busca, oito quadros dispostos num grid de duas colunas por quatro linhas dão acesso às categorias principais do conteúdo de ajuda ao usuário. Assim como no restante do site, o texto é escrito apenas com letras minúsculas e preserva o tom de voz jovial da marca. Cada quadrante é composto de um título com ícone, dois links para artigos da categoria, e um botão que leva a uma página com mais tópicos do assunto.
Os quadrantes são dispostos com os seguintes temas:
Apesar da divisão em oito seções na página, os artigos são divididos em dois grandes grupos: dúvidas de compradores (pra quem compra) e dúvidas de vendedores (pra quem vende). Exceto pelo bloco “Dúvidas de quem vende”, os botões “Ver todos os artigos” conduzem a pessoa para a seção principal de dúvidas de compradores, que repete a divisão da página inicial com listas de tópicos sugeridos para blocos principais. Na lateral direita, há um menu que conduz a pessoa para o bloco clicado e um botão “Acompanhe seu pedido”, que conduz a pessoa para a tela de pedidos feitos na área do cliente.